La personalización es un valor añadido para el comprador de vivienda

Los promotores ponen el foco en la experiencia del cliente. Aedas Homes crea la ‘flagship’ para adaptarse a sus necesidades

Autora:  Luzmelia Torres

Fuente: El Economista

Comprar una vivienda de obra nueva se está convirtiendo en toda una experiencia para el cliente, que desea y quiere vivir al máximo la que es, con toda seguridad, una de las decisiones más importante de su vida y también, a nivel económico. Y las promotoras lo saben: hoy ya no vale con vender una vivienda al cliente y entregársela en el plazo acordado. Estas compañías intentan que el cliente viva una experiencia plena con la compra, acompañándole en el antes, el durante y el después con el objetivo de que alcance la máxima satisfacción y que, a la larga, se convierta en el mejor embajador de la marca.

Un ejemplo claro de esta experiencia es la flagship que ha creado Aedas Homes. Se trata de un local a pie de calle de dos plantas con un total de 1.300 metros cuadrados prácticamente diáfanos en el barrio de Salamanca de Madrid (calle Padilla con calle Velázquez) y está enfocada a satisfacer las necesidades de bienestar de los clientes.

Es un espacio inédito hasta ahora en el real estate español que alumbra un nuevo concepto de experiencia de cliente y que tiene la personalización como alma, ligada a la tecnología y el diseño. «Hay que dejar de pensar en el producto, en nosotros y en la promotora, para pensar en el cliente de principio a fin, y no solo en lo que se va a llevar, en lo que nosotros hacemos en esa vivienda, sino en él, en sus necesidades. Eso es como nosotros enfocamos la experiencia del cliente», afirma Pablo Rodríguez-Losada, director comercial y de marketing de Aedas Homes, quien asegura que «el valor añadido que hoy en día le dan las promotoras al cliente es que pueda personalizar su vivienda. En el periodo de espera hasta la entrega de la vivienda puede adaptar su casa tipo, que hemos hecho, a sus necesidades y esa es la gran apuesta que hacemos en Aedas Homes con esta tienda de personalización».

Hay que ponerse en la piel del cliente que va a comprar y saber qué es lo que quiere y necesita

En esta misma línea, Pablo Bruguier, director comercial de ASG Homes apunta que «hay que ponerse en la piel del cliente que va a comprar una vivienda y saber qué es lo que quiere y que les podemos ofrecer. A partir de ahí, desarrollar el producto».

El cliente de hoy en día nada tiene que ver con el cliente de años atrás. Según Nuria Serranos, directora comercial del Grupo Pryconsa, «el cliente ha pasado de ser un cliente pasivo al que le explicabas toda la documentación que se tenía de los proyectos, a ser ahora un cliente muy activo, que demanda y tiene unos medios que son infinitos para contactar con nosotros, por lo que hay que satisfacerle en tiempo y forma».

Algo en lo que están totalmente de acuerdo todos los promotores es que «hoy en día hay que acompañar al cliente y darle respuesta en cada proceso que implica la compra y no sólo en la venta porque el proceso empieza antes. Por eso, hay que pensar no en el producto, sino en el cliente, en quien va a vivir en esa casa», declara Carmen Román, directora comercial de Habitat Inmobiliaria.

Cómo potencia la experiencia

«En Aedas Homes lo que pretendemos con la flagship es una acción concreta de mejora de la experiencia del cliente durante el momento de la espera hasta la entrega de vivienda. Hemos detectado que cuando el cliente viene a la tienda interactuamos muy bien, le ofrecemos el producto y compra, pero en ese tiempo de espera, porque se vende sobre plano, donde pasan 2 años, el cliente se cansa, se angustia y no sabe lo que pasa y la flagship hace que pueda personalizar en ese tiempo de espera su vivienda y adecuarla a las necesidades que tiene. Lo que está claro es que hoy en día hay que ponerse en los zapatos del cliente», declara Pablo Rodríguez-Losada.

ASG Homes se centra en la puesta en escena. «Yo como director comercial intento trasmitir a mi equipo que cada día es como si estrenamos una obra de teatro donde hay que darlo todo. Es importante la formación para atender a un cliente, responder sus dudas y acompañarles en todo este tiempo de espera, manteniéndole informado de cómo va la obra y cuando se obtienen las licencias. Hay que hacerle partícipe de todo el proceso de compra», afirma Pablo Bruguier.

«En Pryconsa queremos poner en marcha una estrategia de compañía donde toda la empresa esté alineada con el mismo fin. Hemos desarrollado una web de clientes donde el cliente es atendido por todos los equipos especializados», apunta Nuria Serranos.

Carmen Román asegura que Habitat Inmobiliaria está antes del proceso de compra. «Nosotros analizamos la compra de suelo y a quien le vamos a vender esas viviendas y nos adaptamos a las nuevas exigencias del cliente, por ejemplo, en cuanto a sostenibilidad donde tenemos nuestro sello Spatium que es una garantía del bienestar de tu hogar. También hacemos todo el acompañamiento a través del área de cliente por nuestra web donde vamos dando toda la información y por último la parte de la entrega con sesiones informativas».

¿Cómo influye la parte emocional?

Nuria Serranos tiene claro que «en cuestiones de compra de una vivienda hay una parte fundamental y es la localización, que es en lo que el cliente centra inicialmente la búsqueda de la vivienda y en el presupuesto que dispone para la compra. Si a todo esto se suman unos medios como un showroom, oficinas de ventas y un equipo comercial preparado para atender al cliente se cierra el círculo. Creo que es una suma de situaciones las que al final hacen que el cliente decida comprar contigo».

En este sentido, Carmen Román apunta que, «aunque lo que prima es la localización y que lo pueda pagar, ahora los clientes son más exigentes y hay muchas herramientas que nos ayudan a ver nuestra vivienda con visitas virtuales, inmersivas y entrar en la vivienda en tiempo real porque la parte emocional es muy importante en la compra».

Para Pablo Rodríguez-Losada, «la parte emocional es mucho más importante que la racional e influye cada vez más en la decisión de compra. Nosotros en una tienda como la flagship no solo pretendemos ampliar la gama de producto para personalizar, sino también que se lleve la sensación de que cuidamos al cliente y valore que la empresa se preocupa por sus necesidades. Queremos despertar una emoción nunca experimentada por el cliente en el residencial siguiendo tres conceptos: viaje, experiencia e ilusión».

La tecnología, elemento clave en el futuro para la comercialización de viviendas por la inmediatez

Al final, vemos que la compra de una vivienda sobre plano es una compra de fe y el cliente recibirá toda la información de su vivienda, pero olvidará casi todo y solo se quedará con la experiencia que le haya hecho sentir. «Todos estamos buscando ese componente emocional para que el cliente se vaya con un buen recuerdo, igual que cuando entras a un concesionario y huele a nuevo, cuando entras a una vivienda tiene que oler a café recién hecho, a césped recién cortado, a galletas, etc. El cliente tiene que recibir percepciones no solo de cómo va a ser su casa, sino quien está detrás de todo esto porque es quien va a hacer posible su casa», apunta Pablo Bruguier.

La evolución de la experiencia de compra del cliente para una vivienda nueva evoluciona a pasos agigantados y en 10 años se espera un grado mayor de exigencia que no termina con la entrega de la vivienda al cliente. Habrá mucha más personalización.

La tecnología también va a ser un elemento clave en el futuro para la comercialización de viviendas, aunque todos los promotores están de acuerdo en que no se quiere perder el contacto con el punto de venta. Hemos podido comprobar que después de la pandemia el cliente volvió al punto de venta. Después del confinamiento donde todo fue de forma online, el cliente necesitaba el contacto social, por lo que se espera que en un futuro convivan los dos medios, el físico y el online, en la compra de una vivienda. La tecnología aporta la inmediatez y eso será una característica clave para este sector